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私が、オンラインショップをやるようになって、いやそれ以前からかもしれませんが、お客様に出す情報のほとんどが、余程決まったものでない限り、ほとんどの場合、毎回キーボードで入力します。

他社では、ほとんどの場合、すでに決まっている価格表も含め、こちらを参照ください、、というようなものが多いですね。効率はその方が遥かにいいです。そんなこと解りきってます。

そして、効率を求めるのか、それとも質問を受けたひとつひとつに丁寧に答えようとするかはオンラインもオフラインも本来は変わらないはずです。それは基本的な会社や事業者のお客様に対する姿勢が反映されています。

仮に私達が以前いた百貨店で例えるならば、お客様から、この売り場はどうやって行けばいいですか?と聞かれ、店内見取り図の小冊子を渡して、これをみて行ってくださいというのと同じなのです。オフラインであれば、例えば百貨店であれば即クレームになるようなことが、オンラインでは平気で行われています。

理由は、全ては効率を優先するからでしょう。

でも、私もオンラインショップを始めてみて、またはブログやInstagramから入って頂いたお客様と接してみて、効率を優先するだけでいいんだろうか?とずい分悩みました。オンライン上では接客というものは存在しないのだろうか?と、、ずっと悩みました。

お客様は効率優先でいいのだろうか?当初、オンラインでは高額品はあまりなく低価格のものが多かったようにかんじます。しかし、今は高額品をオンラインで売ろうと様々な業者さんがしています。そうするとお客様の意識が効率だけを求めていいるのだろうか?とも疑問に思います。じゃあ、オンライン上でおもてなしとは何だろうとも考えます。

最近気づいたのは、やはりオンラインでも接客、そしておもてなしというものが存在するんだと認識するようになりました。

それは、とにかく言葉で、、目の前で話すことはできませんが、一時的には一方通行ですが、メールなどのやり取りで接客ということに近い、気持ちのおもてなしは出来るのではと、そう考えるようになりました。

たしかに時間はかかります。オンラインなのに意味があるのかとも不安になります。

しかし、避けては通れないとも感じています。もちろんせっかく力を尽くして書いても無駄になることもたくさんあるのです。しかし、百貨店店内では、そんなことはあたり前で日常茶飯事に起きています。

オンラインのなかでも、そんなことをしっかりと考えていかなければ信頼感、安心感を獲得することは難しいと感じます。

なんか上手く表現できたかわかりませんが、自分が日々悩んでいることを書きました。 長澤祐一

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